国际性权威大奖见证会德丰“管家式服务”不断升级

会德丰国际广场成为沪上首家将金钥匙认证及CRE国际服务业权威大奖一并收入囊中的超甲级办公楼

    2015年1月，以“酒店式管理、管家式服务”备受瞩目的上海会德丰国际广场迎来了“金钥匙国际联盟”的正式授牌。这个历史悠久，在高端服务业中几乎无人不晓的国际品牌服务机构，能向会德丰这样一个运营刚满五年的高端写字楼服务团队伸出橄榄枝，实属罕见。无独有偶，就在前不久，亚太区顾客关系服务奖选举中最重要的奖项“国际杰出顾客关系服务奖·CRE Awards”在经过一系列严苛的考评与审核后，最终将年度“最佳顾客体验管理奖”颁发给会德丰国际广场。在上海，同时获得如此双料国际服务业权威大奖的超甲级办公楼，可说绝无仅有。

    “会德丰国际广场是浦西第一高楼，但仅仅依靠建筑高度，长远而言是不够的，总有一天会被赶上。我们希望，让服务和品牌形象，成为这栋大楼真正无可取代，并且不断成长的内涵。” 九龙仓中国置业有限公司助理董事兼总经理邵永官先生在获奖感言中，表达了集团对上海会德丰国际广场的定位和期许。

    市场竞争风云变幻，上海会德丰国际广场始终能以出色业绩领跑于行业，绝非偶然。除了独特的地标性建筑、可持续发展理念、优越地理位置及先进完善的配套设施以外，会德丰显然把准了写字楼市场的制胜脉搏。浦西第一高楼会德丰国际广场自建成以来，就创造性地推出行业独一无二的“管家式物业管理”模式，成为上海乃至中国现代化办公楼的服务标杆，屡获奖项并赢得众多国际一流企业的青睐。从风光和荣耀中走来，会德丰却未因此而驻足。公司自上而下都明白：要想长久保持优势，只能靠不断地追求卓越和自我提升。四年以来，会德丰的“管家式物业管理”从未松懈：服务模式从“一站式服务”，提升到“个性化度身定制”；管家们从年轻朝气成长为成熟全面；服务规范从严格详尽的工作手册，升级到吸收国际先进的行业标准及理念，修订而成的与国际接轨的标准工作流程SOP，并公示服务承诺以便租户能直接监督服务质量；工作目标也从基本满足租户因日常办公及差旅而产生的各种需要，发展到努力实践“金钥匙”竭尽所能的服务理念，以强烈的为客意识和奉献精神,力求给租户带来个性化的“满意加惊喜”的完善服务。作为行业领军者，会德丰国际广场清楚意识到：服务质量正从每座写字楼的附加价值，演变成直接影响顾客忠诚度的重要因素。在这场不见硝烟的市场逐鹿中，软性的服务较量将助力真正精于管理的写字楼最终决胜。

    与母公司九龙仓中国置业一脉相承,上海会德丰国际广场在企业文化和“人才观”方面同样富于远见，公司致力培育人才、发展基建和建设社区。为追求“超卓服务”、“积极创新”和“持续改进”，公司特别重视人才培养：在流程设立、人员招聘、培训、协调等各个方面，投入了巨大的人力物力。从甄选服务型人才开始，会德丰就有着不一样的视角。除了考察应聘者的履历及过往经验，会德丰国际广场更加重视未来的公司成员在理念上是否与公司文化相契合，同时是否具备成长潜能。“改进与创新对于公司至关重要，而服务的标准和内容也是精益求精。仅仅有能力但没有开阔的视野和进取精神，并非合适人选。”上海会德丰广场发展有限公司总经理（人事及行政）陆雅文女士这样表示，“有思想、有活力，积极创新、勇于接受挑战的员工，未来才能与公司共同成长。”而在入职后，会德丰的员工还将面临一系列专业培训以达到更高的服务质素。针对礼宾部，除了准备详尽的标准操作流程之外，公司还为管家们安排了有针对性和个性化的培训；在同一团队的新老员工之间，强调带教作用及知识共享；定期专业考评，非但肯定了员工的工作成绩并及时给出改善建议，确保实际运作中租户获得的服务没有疏漏及盲点，同时也倾听到员工的心声；领导层亦乐于分享管理经验，在积极互动中，使公司的管理理念得以深入贯彻，有助全体员工向同一目标协同努力。

会德丰国际广场富有远见的人才观及系统全面的人才培育机制，确保超前与卓越的服务水准

    能力与态度决定服务的水准，而人性化的机制和企业文化则将员工的主观能动性最大化。针对包括工程、运作、礼宾等在内的所有前线部门和外包员工，九龙仓中国置业还特别成立了“九仓优质服务学院（Wharf Institute of Service Excellence）”，根据各部门的服务标准开设兼具普遍适用性和岗位针对性的阶梯式课程，并采取不定期神秘人考评方式，用于对前线员工全方位的培养及提升。通过公平公正的竞争机制定期进行考评：奖励优异，弥补不足；既使员工的自我价值得到尊重和体现，也让优秀人才的成功经验得以分享。同时为了确保同事们始终保持积极的职场心态，会德丰国际广场也密切关注员工自身的愉悦感。一方面鼓励大家积极融入九龙仓大家庭的工作氛围，关心其家庭和个人成长及身心健康；另一方面助其树立职业发展目标和信心，加强职业归属感和主动性；使之自觉自发地乐于为租户提供更为优质、窝心的服务。而针对管理人员，公司则不惜代价，挑选精英员工进一步参加具国际水准及视野的服务行业培训，如“亚太顾客服务协会”顾客服务管理国际认可证书课程（CCSM），及国际金钥匙组织中国区“金钥匙资格培训班”等等。目的则是为了在“软性服务比拼”不断升级的市场大环境下，确保服务内容和服务观念能持续进化。类似这样既全面又系统，兼顾基本和现代顾客服务管理概念，有助学员增进最新科技发展及管理概念知识的课程，让管理人员们感觉受益颇丰。会德丰国际广场高级礼宾部经理黄芸表示：“该课程让我深刻领悟顾客、适时提供专业服务及超越顾客期望的重要性。作为顾客服务管理人员，须能够设计适用的计划和策略，全面了解顾客服务的审查技巧，以确保服务品质。还须建立一个成功的服务队伍，让每个顾客服务管理人员都能具备所需的概念和技能，配合企业的服务理念，洞悉顾客所需。以便为租户提供更为个性化的服务并创造舒适便捷的办公环境，从而达到顾客和公司双赢的使命。”

    此次亮相两大国际性服务业权威奖项，是会德丰国际广场寻求新的发展方向，持续发掘最佳实践经验的重要体现。目前，会德丰的出租率已高达98%，楼内共有企业71家，其中外资企业超过80%，办公人数逾万人。可以说，开业五年来，会德丰国际广场正在以惊人的发展速度，目标直指成为商业地产界“可持续发展”的服务标杆性典范。“CRE及金钥匙都是国际服务行业中重量级的奖项。物业赢得了这两个奖项，就好比酒店获得最高的星级评定。”欣喜之余，上海会德丰国际广场副总经理（广场管理）廖伟超先生也对团队提出了进一步的期望：“赢得奖项不仅是对会德丰现有优质服务的嘉许；更是我们与国际同行乃至跨界间交流学习的好机会。希望同事们能站到更高的平台，把更加国际化、规范化、并不断创新的视野及标准，灌输到未来的服务当中去。”或许在将来的某一天，会德丰的“管家”也能像金钥匙理念所描述的：“为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手里！”

    在注重对服务技能和意识的磨砺之外，会德丰也格外注重服务精神的长期培养。积极实践关怀社区及关怀环境，将企业公益团队“窝心义工队”概念从九龙仓香港带来上海，便是其中一大举措。“慈善公益是一种态度，优质服务也是一种态度，它们的共同点就是竭尽所能去带给身边人快乐。”上海会德丰广场发展有限公司总经理（人事及行政）陆雅文女士认为慈善活动与服务质量相益相长，通过参加这些平等互助，友善热诚的活动，有利于在潜移默化中培养同事的责任心、恒心和耐心。“我们希望同事们能以服务他人为乐，用一言一行，一举一动去感染身边的人。租户会从中感受到你对工作的热情，社区亦会感觉到你对公众的爱心及奉献。长此以往，这种正向能量的传递就会形成良性循环。”据悉，会德丰窝心义工队的发展如火如荼。不少员工自愿放弃业余生活及休息时间积极参加帮困扶贫、美化环境等社区公益活动；爱心之举，让会德丰国际广场受到了“2014中国最佳人力资源典范企业单项奖——最佳企业社会责任项目典范”及静安区2014年度“慈善爱心楼宇”两个公益类奖项的嘉许。

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